Bad Camberg, 27.02.2012 – helpLine stellt auf der diesjährigen CeBIT zwei Produktneuheiten vor. Die eine ist Serviceware, eine Cloud-Lösung (Software as a Service) zur automatisierten Planung und Steuerung von Kundendienstmannschaften im Außendienst. Die andere ist eine Vorschau auf die kommende Version 5.2 der Service-Management-Software helpLine. Auf der Messe zeigt helpLine vorab die Business Intelligence-Funktionen (BI) und die Twitter-Integration des neuen Release.

Kundendienst aus der Cloud
Serviceware ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundendienst komplett und papierlos aus der Cloud heraus zu steuern. Die Web-basierte Lösung umfasst Schicht- und Personalplanung, automatisierte Routenoptimierung unter gleichzeitiger Berücksichtigung multipler Faktoren wie Mitarbeiterqualifikation oder Kundenpräferenzen sowie eine Zeiterfassung für die Übergabe und Abrechnung in nachgelagerten Systemen. Mobile Mitarbeiter sind über eine Smartphone-App angebunden, die in Echtzeit mit der Planungszentrale kommuniziert. Auf der CeBIT zeigt helpLine darüber hinaus Integrationsszenarien mit der eigenen Service-Management-Lösung. Dadurch wird es möglich Service-Prozesse durchgängig in einer Software abzubilden – von der Kundenanfrage bis zum Abschluss des Auftrags vor Ort.

Business Intelligence und Social Media
Von helpLine selbst wird es auf der CeBIT eine Vorschau auf das kommende Release 5.2 geben. Besucher des helpLine Standes können erstmals einen Blick auf das neue BI-Center der Software werfen. Das BI-Center wertet die in helpLine erfassten Service-Daten in Echtzeit aus und errechnet daraus Kennzahlen für die Servicequalität bis hinunter auf die Asset-Ebene in der CMDB, ohne das dazu eine Anpassung der Software nötig ist. Die Daten lassen sich auch in Drittsysteme exportieren. Außerdem integriert die neue Version Twitter als einen weiteren Eingangskanal für Service-Anfragen. Tickets, die über den Microblogging-Dienst in helpLine eingehen, können über Workflows genauso prozessiert werden wie Anfragen über E-Mail oder Telefon. Eine Rückantwort in Twitter ist ebenfalls möglich. Dazu kommt eine Reihe weiterer Neuerungen im Bereich Workforce Management und Benutzerfreundlichkeit.

helpLine stellt auf der CeBIT 2012 in Halle 3, Stand G15 aus.