Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Herbst 2026 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Befragten gehen nahezu einhellig davon aus, daß die Bedeutung von Sinn, Werten und Haltung für den Service weiter wachsen wird. 50 % erwarten sogar eine starke Zunahme, weitere 38 % rechnen mit einer steigenden Bedeutung. Lediglich 13 % gehen von einer gleichbleibenden Entwicklung aus.
Besonders sichtbar wird der Purpose eines Unternehmens nach Einschätzung der Teilnehmer künftig in der Produkt- und Serviceentwicklung (28 %), gefolgt von der Kundenberatung und Betreuung (22 %) sowie dem Aufbau und der Gestaltung von Serviceprozessen (22 %).
Die wichtigste Aufgabe eines klar definierten Purpose sehen die Befragten im Aufbau von Vertrauen bei den Kunden (35 %). Darüber hinaus soll er die Differenzierung vom Wettbewerb ermöglichen (25 %) sowie die Motivation und Identifikation der Mitarbeiter stärken (20 %).
Besonders sichtbar wird der Purpose eines Unternehmens nach Einschätzung der Teilnehmer künftig in der Produkt- und Serviceentwicklung (28 %), gefolgt von der Kundenberatung und Betreuung (22 %) sowie dem Aufbau und der Gestaltung von Serviceprozessen (22 %).
Die wichtigste Aufgabe eines klar definierten Purpose sehen die Befragten im Aufbau von Vertrauen bei den Kunden (35 %). Darüber hinaus soll er die Differenzierung vom Wettbewerb ermöglichen (25 %) sowie die Motivation und Identifikation der Mitarbeiter stärken (20 %).
Die Ergebnisse zeigen, daß Purpose Driven Service weit mehr ist als ein kurzfristiger Managementtrend. Sinnorientierte Servicekonzepte werden zukünftig zunehmend darüber entscheiden, wie glaubwürdig Unternehmen wahrgenommen werden, wie stark sie Kunden und Mitarbeiter an sich binden und wie nachhaltig sie ihren Service gestalten können.
Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden.?