Im Einsatz neuer Technologien sehen Unternehmen die Möglichkeit ihren Telefonservice nachhaltig zu verbessern. Verbunden sind damit die konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen und die Erreichung der Serviceziele.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.

Die große Mehrheit der Teilnehmer (91%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung smarter Services am Telefon weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Bindung der Kunden (90%), die Verbesserung der Marktposition (82%) und der Erhöhung der Bekanntheit (63%) haben wird.

Dabei geht es erster Linie um den Einsatz intelligenter Lösungen in der Kontaktaufnahme (29%), Informationsbereitstellung (23%) sowie Anwendungsunterstützung (16%) des Kunden am Telefon.

Eine ausgezeichnete Kundenkontakthistorie (30%) kann dabei die Telefonie mit dem Kunden smarter machen, genauso wie ein souveränes Wissensmanagement (22%) und soziale Kommunikationsintelligenz (22%).

Besonders neue Technologien wie Intelligent Routing (27%), Knowledge Management (27%) und Unified Communications (19%), eignen sich nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, für einen smarten Telefonservice.

Die Unternehmen gehen davon aus, daß „Smarter Telefonservice“ zur Erhöhung des Kundennutzens (64 %) z.B. durch die Vereinfachung von Kundenlösungen (55%) und die Anpassung an Kundenszenarien (45%) beitragen kann.

Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden

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