In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%).

Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen.

Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein.

Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen.

Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.

Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts heruntergeladen werden.

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