Unternehmen nutzen immer öfter technische Systeme zur Unterstützung ihrer Services. Kunden nehmen diese „Automatisierung“ im Service allerdings nur dann positiv wahr, wenn es sich um einfache und risikolose Vorgänge handelt. Kommt Beratungsbedarf hinzu, gibt es Vorbehalte.

Der automatisierte Service hat viele Gesichter. Konsumenten begegnen ihm als Pfandautomat im Supermarkt, beim Online-Banking oder beim Selbst-Check-In am Flughafen. Vorteile der technischen Systeme sind zum Beispiel Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, erhöhte Kapazitäten im Service oder geringere Kosten für den Kunden – wenn die Ersparnis des Unternehmens an diesen weiter gegeben wird. Im Unternehmen werden wiederum durch die Automatisierung im Service Ressourcen an anderer Stelle frei, um individuellen Service zu leisten, wo er tatsächlich benötigt wird.

Größte Bekanntheit genießen automatisierte Services wie der Geldautomat, Onlineshops und das Online-Banking. Diese werden auch häufig genutzt. Weniger in Anspruch genommen werden hingegen bisher virtuelle Berater, Online-Medizinportale mit Diagnosefunktion oder Paketstationen.

Welche Möglichkeiten eröffnen sich für Unternehmen im Service durch das Angebot automatisierter Lösungen für den Kunden?

Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich die aktuelle Online-Umfrage „Service Automatisierung“ des Instituts, die sich an Verantwortliche aus Management, Marketing, Vertrieb und Service in Unternehmen richtet.

Direkt zur Umfrage gelangen interessierte Teilnehmer über nachfolgenden Link: https://www.surveymonkey.de/r/KMX2DZL

Die Umfrage läuft seit Anfang September und ist noch bis zum 31. Oktober 2016 freigeschaltet.

Erste Ergebnisse der Umfrage können ab Mitte November 2016 kostenlos auf der Internetseite des Instituts heruntergeladen werden.

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