Der Einsatz von Messengern im Service verschafft Unternehmen einige Vorteile. So läßt sich die Kommunikation mit dem Kunden deutlich vereinfachen, beschleunigen und zugleich effizienter abwickeln. Zudem bietet sich, durch einen persönlichen Dialog, die Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu verbessern.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2023 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Messenger im Service weiter zunehmen wird. Effekte dieser Entwicklung werden in der Vereinfachung der Kundenprozesse (25%), der Verbesserung des Kundendialogs (24%) und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit (20%) gesehen.

Dabei werden Ihrer Meinung nach Messenger im Service vor allem in den Bereichen Handel/Dienstleistungen (28%), Gesundheit/Medizin (24%) sowie Finanzen/Versicherung (21%) zum Einsatz kommen.

Messenger-Dienste könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen
aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem ihre Anwendung in der Produktberatung (25%), (Informationsbereitstellung (23%), der Prozeßsteuerung (21%) und im Terminmanagement (16%) finden.

Als größte Herausforderungen beim Einsatz von Messenger im Service werden die Themen Kommunikationskultur (26%), Wissensnutzung (23%), Kanal-synchronisierung (19%) und Benutzererlebnisse (16%) erachtet.

Der Einsatz von Messenger im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Verbesserung der Kommunikation (25%), der Optimierung von Abläufen (19%) sowie der Senkung von Kosten (18%) auswirken.

Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden.

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