Der Service wird durch neue Anwendungsbereiche der Digitalisierung in Zukunft deutlich individueller. So können durch die zunehmende Einbeziehung des Kontextes neue symbiotische Verbindungen zwischen Kunden und Unternehmen entstehen.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2018 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von kontext-basierten Services weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (50%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (45%) und der Anpassung an Kundenszenarien (40%).

Das Angebot „situativer Serviceangebote“ wird sich vor allem auf die Erhöhung der Effizienz (29%), Erleichterung der Nutzung (21%) und die Steigerung der Produktivität (21%) auswirken.

Dabei werden Ihrer Meinung nach die kontext-basierten Angebote im Service vor allem als Assistenzsysteme (39%), in der Produktkonfiguration (25%) sowie in der Dienstenutzung (18%) zum Einsatz kommen.

Neue Technologien wie kontext-sensitive Apps (33%), Wearable Devices (28%) und GPS-Ortungsmöglichkeiten (18%) würden sich für die Realisierung von individuellen Serviceangeboten im Kundenkontext besonders eignen.

Letztlich könnte sich das Angebot kontext-basierter Services für Unternehmen auch auf die Verbesserung der Marktposition (45%), die Steigerung des Umsatzes (35%) und den Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen (30%) auswirken.

Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts heruntergeladen werden.

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