Die Erwartungen und Bedürfnisse des „neuen“ Kunden werden immer komplexer und bergen eine enorme Dynamik, sodaß sie für Unternehmen auch immer weniger kalkulierbar sind. Der digital vernetzte Kunde erwartet ein naht- und reibungsloses Service-Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Er erwartet Konsistenz, unabhängig von Ort, Zeit, Gerät oder Medium. Es geht nicht darum, einzelne Service-Transaktionen, einzelne Kanäle oder Kontaktpunkte zu optimieren, sondern eine konsistente und effektive Kundenreise über alle Kontaktpunkte hinweg zu ermöglichen und dem Kunden da zu helfen, wo er gerade ist.

Der Aufbau einer z.B. Kunden-Community ermöglicht es Unternehmen, sich mit ihren Kunden zu vernetzen und deren Engagement und Beteiligung zu erfahren. Mit dem richtigen Management reduziert dieser Ansatz Support-Anrufe, führt zu mehr Weiterempfehlungen und kundenorientierter Service-Gestaltung.

Eine funktionierende Kunden-Community bietet dem Nutzer primär einen Mehrwert zu den bestehenden Service-Strukturen. Eine erfolgreiche Community kann zwei Kategorien von Kundenanfragen schnell und kostengünstig bedienen. Einerseits alle häufig auftretenden Standardanliegen, die über Wissensdatenbank und FAQ abgefangen werden können. Andererseits ermöglicht es die Dialogstruktur einer Community mittels Nachfrage und Austauschmit anderen Kunden zum Kern komplexer und festgefahrener Kundenprobleme vorzudringen, die auf anderen Kanälen nicht oder nur ungenügend adressiert werden können.

Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign stellt immer wieder „Neue Services“ vor und bewertet diese gleichzeitig auf die wichtigsten Kundenvorteile hin.

Die aktuelle Auswahl „SERVICES CASES Volume 18“ kann kostenfrei unter www.dieserviceforscher.de/index/modul/content/kernwert/forschung/
heruntergeladen werden.

Eine weitere Auswahl an „Service-Beispielen“ finden sich im Online-Archiv des Instituts: http://www.dieserviceforscher.de/ftp/beispiele/

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