Computer können erkennen, wenn ihr Gegenüber müde
ist, traurig – oder sich ärgert. Die Technologie will die Deutsche
Telekom nun bei ihren Hotlines einsetzen, berichtet das Magazin
Technology Review in seiner aktuellen Ausgabe 2/2014.

Computer lernen, menschliche Gefühle zu analysieren und zu
verstehen. Felix Burkhardt von den Telekom Innovation Laboratories
der Deutschen Telekom etwa hat für deren Kunden-Hotline einen
Ärger-Detektor entwickelt. Er besitzt eine Treffsicherheit von rund
80 Prozent: Schwillt die Stimme des Anrufers an, erkennt die Maschine
Ärger und Wut. Die Telekom kann auf diese Weise automatisiert
auswerten, über welche Probleme Kunden sich besonders ärgern.

Auch Traurigkeit und Müdigkeit erkennen Software-Programme auf
diese Weise. Das Team um Jarek Krajewski von der Universität
Wuppertal etwa hat eine Software entwickelt, die eine Stimme je nach
Lautstärke, Betonung, Rhythmus oder Tonhöhe als müde oder wach
beziehungsweise traurig oder nicht traurig einstuft. Die Erkennung
erfolgt mit einer Datenbank, in der Stimmen zusammen mit den ihnen
von Menschen zugeschriebenen Emotionen gespeichert sind. „Mit der
Stimmanalyse erreichen wir Trefferquoten um 80 Prozent“, sagt Jarek
Krajewski. Zum Vergleich: Ein durchschnittlich sensibler Mensch
erreicht eine Genauigkeit von etwa 90 Prozent. Die 80 Prozent würden
jedoch reichen, um den Verlauf von Depressionen zu überwachen und den
Arzt bei Therapien unterstützen. Einen Prototyp hat Jarek Krajewskis
Team bereits entwickelt. Ein Depressions-Monitoring sei zwar anfangs
nur bei Patienten denkbar, später aber auch bei Risikogruppen oder
der Gesamtbevölkerung.

Dafür muss die Gefühlserkennung allerdings noch perfektioniert
werden. Irrtümer entstehen aufgrund individueller Unterschiede in den
Emotionssignalen, etwa bei Dialekten: Wird etwa die Stimme eines
Franken analysiert, könnte die Software bei einem hellwachen Sprecher
dennoch auf Müdigkeit tippen. Die für die fränkische Mundart typische
weiche Aussprache der Konsonanten kann als Ermattung interpretiert
werden.

Titelbild TR 2/2014 zum Download:
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