Digitale Plattformen können in Zukunft den steigenden Kundenerwartungen und den unternehmensinternen Anforderungen an den Service gleichermaßen gerecht werden. Zudem wird es mit ihnen möglich, innovative und moderne Leistungsangebote zu etablieren.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2019 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von digitalen Plattformen im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die Serviceplattformen im Internet vor allem in den Bereichen IT/EDV (30%), Energie/Umwelt (26%) sowie Medizin/Gesundheit (22%) zum Einsatz kommen.

Digitalen Plattformen im Service könnten beispielsweise als Support-Center (30%), für Cloud-Services (26%) oder im Geräte-Management (22%) genutzt werden.

Nach Ansicht der Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service könnten sie vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (33%), der Datenanalyse (22%) und der Leistungsüberwachung (19%) übernehmen.

Als größte Herausforderungen bei der Einführung von digitalen Plattformen im Service werden die Aspekte Prozeßintegration (33%), Datenverfügbarkeit (25%) und Gerätunabhängigkeit (19%) gesehen.

Letztlich könnten durch digitale Serviceplattformen positive Effekte wie die Erhöhung des Kundennutzens (28%), die Vereinfachung von Kundenlösungen (22%) und die Verbesserung der Kundeninteraktion (19%) erzielt werden.

Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden.

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