Im Rahmen der CCV Jahrestagung der Call– und Contactcenter-Wirtschaft am 8. November wurden die CCV Quality Award zum 15. Mal in Berlin verliehen. Es werden jährlich Awards in drei unterschiedlichen Kategorien vergeben: Contactcenter-Organisationen für herausragendes Engagement bei Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit sowie IT-Innovationen. In der Kategorie IT-Innovationen geht es um zukunftsweisende Prozesse und Lösungen für Contactcenter.

i2x hat nach Meinung der sechsköpfigen Expertenjury bewiesen „wie moderne Technologie den Kundenkontakt optimiert“, verrät Dirk Egelseer, Präsident des CCV. „Der Preisträger entwickelt zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die den Kundendialog bestmöglich unterstützen.“

Das Berliner KI-Start-up i2x ist Marktführer für automatisierte Echtzeit-Kommunikationsanalyse und -training auf Basis der eigens entwickelten Spracherkennungstechnologie. Mit der i2x-Technologie wird erstmalig die Black Box der Kundengespräche entschlüsselt. So konnten bislang lediglich harte Faktoren wie Anrufversuche und Gesprächsdauer gemessen werden. i2x aber wertet mit Hilfe von KI verschiedene komplexe Sprachparameter eines Kundengesprächs in Echtzeit aus. Mit einer Kombination aus Machine Learning-Algorithmen, Big Data und dem Wissen von Kommunikationsexperten analysiert die i2x-Technologie die Telefonate. Die datengestützten Best Practices werden automatisch mit allen Teammitgliedern im Sales- bzw. Service-Department geteilt. Manager erhalten somit einen besseren Einblick in die Kundeninteraktionen, während sich die Qualifikationen der ausführenden Mitarbeiter durch abgestimmte Kommunikationstrainings kontinuierlich weiterentwickeln und sich als Resultat die Markenerlebnisse der Kunden verbessern.

„Wir freuen uns, dass innovativen Lösungen von jungen Unternehmen so viel Vertrauen entgegengebracht wird“ sagt Laurenz Bornemann, Head of Sales, von i2x. Auch Johanna Jaeger, Head of Costumer Success, ist erfreut: „Wir werden als Innovationstreiber der Branche wahrgenommen und angenommen. Und sind damit auf Augenhöhe mit etablierten Unternehmen im Call- und Contactcenterbereich.”

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