Der demografische Wandel stellt die Servicebranche vor große Herausforderungen. Dies geht aus der aktuellen Studie „Fakten und Trends im Service 2012“ hervor, die das FIR an der RWTH Aachen gemeinsam mit dem Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) e. V. veröffentlicht hat.

Insgesamt 227 Unternehmen haben sich an der Studie zum Thema „Demografischer Wandel – Herausforderungen im Service“ beteiligt.

Obwohl 71 Prozent der befragten Firmen für das kommende Jahr ein starkes Wachstum im Servicegeschäft erwarten, zeigten sich die Teilnehmer im Hinblick auf den demografischen Wandel besorgt.

Mangelnder Nachwuchs an Führungskräften, geringes Bewusstsein für das Thema Wissensmanagement und fehlende Transferprozesse beim Ausscheiden eines Mitarbeiters sind nur wenige der Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen künftig konfrontiert sehen.

„In den nächsten Jahren verlässt eine Vielzahl von langjährigen Mitarbeitern die Unternehmen. Nachwuchs ist oft nicht vorhanden oder schwer zu finden“, erklärt der FIR-Wissenschaftler und Verantwortliche der Studie, Jan Siegers. Die Ergebnisse machen deutlich, dass nur 56 Prozent der befragten Unternehmen sich mit dem Thema „Altersstruktur“ auseinandersetzen und dieses proaktiv analysieren. Besonders brisant ist dieses Ergebnis, da Unternehmen nur selten auf klassische Instrumente zum Wissenstransfer setzen. So wurde deutlich, dass es in vielen Firmen keinen geregelten Prozess gibt, indem Mitarbeiter vor ihrem Ausscheiden ihr Wissen an ihre Nachfolger oder Kollegen weitergeben.

Des Weiteren wird abgebildet, wie sich der demografische Wandel in den Unternehmen auswirkt: Die Unternehmen sehen zwar keinen mangelnden Austausch zwischen jüngeren und älteren Mitarbeitern und keine Reduzierung der Innovationsfähigkeit, befürchten jedoch steigende Leistungsanforderungen an das bestehende Personal sowie einen zunehmenden Fachkräftemangel. Um Abhilfe zu schaffen, investieren die befragten Unternehmen in Weiterbildungsmaßnamen für das bestehende Personal.

Trotz aller Befürchtungen spiegeln die Ergebnisse der Studie insgesamt einen positiven Trend der Branche wider. Im Detail verdeutlichen sie jedoch die Problemstellungen, die bei der Bewältigung des demografischen Wandels auf die Serviceunternehmen zukommen. Die Studie „Fakten und Trends im Service 2012“ kann über den KVD erworben werden.

Weitere Informationen über das FIR an der RWTH Aachen und den KVD sind auf folgenden Internetseiten abrufbar: www.kvd.de, www.fir.rwth-aachen.de.

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